Amikor a tűzoltó munka kihagyhatatlan…
A legutóbbi, mintegy két hete sikeresen befejeződött projektünk kapcsán tapasztaltuk meg azt, hogy milyen is az, amikor a projekt első harmadában hirtelen beiktatott tűzoltó munka eredményeképpen a megrendelő által a teljes projekttől várt eredmény kb. kétharmadát sikerül elérni.
A partnerünk egy korábbi családi vállalkozásból kinőtt közel 80 fős közepes cég volt, aki a teljes informatikai stratégiájának megalkotásával bízta meg cégünket. A feladatok között szerepelt az egyes folyamatok felmérése, a kritikus folyamatokra történő informatikai megoldások ajánlásra, a meglévő abszolút heterogén infrastrukturális elemek életben tartására és homogenizációjának tervezése, valamint a cég adatkezelési rendjének kidolgozása is.
A felmérések során elég hamar sikerült azonosítani a legsúlyosabb problémát a meglévő folyamatok kapcsán: a 8 értékesítéssel foglalkozó kolléga szinte semmilyen szervezet módon, informatikai megoldásokkal támogatottan nem kommunikál se egymással, se a menedzsmenttel. A klasszikus „több bevétel kell” elváráson kívül minimális mértékben kapnak rövid ill. hosszú távú célokat, gyakran az értékesítések eredményéről szóló visszacsatolások is hiányoztak.
A korábban elkészített projekt ütemtervbe így soron kívül javasoltuk beszúrni a megrendelő számára az értékesítés informatikai támogatásának kiemelt célként való szerepeltetését és a meglévő folyamatainak átszervezését. Szerencsére partnerünk is érzékelte a probléma súlyosságát, s nyitott volt a menet közbeni változtatásokra, így azonnal megkezdhettük a tűzoltó jellegű munkát.
Az értékesítők munkájának megfigyelése valamint az interjúk után első lépésben az egységes ügyféltörzs kialakítását kívántuk megoldani. Eddig az egyes értékesítők fejenként 2-3 db mobil telefonnal rendelkeztek, egyedi címlistákkal, papír fecnikkel, jobb esetben fél kész Excel táblázatokkal.
Első lépésben kialakítottunk egy központi szervert, amelyre LDAP szolgáltatást telepítettünk (a majdani központosított informatikai rendszer egykapus beléptetését és felhasználó kezelését ellátó feladatokra), majd a piacon elérhető, értékesítést támogató CRM rendszerek közül a megrendelő igényei alapján a SugarCRM-et állítottuk üzembe. A telefonok egy részének megszűntetésével, valamint pár új eszköz beszerzésével elértük, hogy minden értékesítő a központi kiszolgálóról automatikusan szinkronizálódó egységes ügyféltörzs címlistát tudjon kezelni meghagyva annak a lehetőségét, hogy saját partnereket is rögzítsenek. A CRM rendszer bevezetésének eredményeképpen a menedzsment azonnal képes volt megfogható és jól kommunikálható egyedi és csoportszintű célok megfogalmazására az értékesítők felé, akik munkájáról a beépített riporting eszközök segítségével folyamatos, naprakész áttekintéssel rendelkezett immár.
A fogadtatása az új ügyfélkezelésnek nagyon pozitív volt, legnagyobb meglepetésünk nem a menedzsment, hanem az értékesítők voltak a kezdeményezői annak a külső és belső felmérésnek, amelyet a CRM rendszer bevezetését követő második hónapban indítottunk el. A külső partnereik online kérdőívekkel történő, valamint a belső kollégák papír alapú felméréseiből az alábbiak derültek ki:
- a partnerek 41%-a elégedettebb a kommunikációval
- a partnerek 52%-a érzi úgy, hogy több és jobb minőségű tájékoztatást kap
- a dolgozók (nem csak az értékesítésben résztvevők) 34%-a úgy véli nőtt az értékesítés hatásfoka
- a dolgozók 29%-a számolt be pozitív visszacsatolásról a külső partnerek irányából
- az értékesítők 87.5%-a elégedett az új értékesítési folyamatok informatikai támogatottságával.
A felmérés eredményeinek ismeretében nem volt meglepő számunkra, amikor a partnerünk közölte: Bár még javában folyik a teljes projekt, s még mintegy 9 fő folyamtára kell kidolgozni egységes és hatékony informatikai támogatást, de már az első tűzoltó jellegű beavatkozás eredményeképpen sikerült a teljes projekt által a részükről elvárt eredmény közel kétharmadát teljesíteni!
Igazán öröm számunkra ilyen eredményes projektekben való közreműködés, bízunk benne, hogy a közeljövőben számos hasonló eredményről tudunk még beszámolni.
